Doneer aan de Mr. Hans van Mierlo Stichting

Waarom vertrouwen zo belangrijk is

Lees hier het pdf van dit artikel.

Vertrouwen komt te voet, en gaat te paard, zo luidt het gezegde. Het is makkelijker om vertrouwen te verliezen dan te winnen. Vertrouwen ontstaat niet zomaar, meent de Britse hoogleraar Strategisch Management Reinhard Bachmann. Daarvoor zijn formele en informele regels nodig die onze verwachtingen dezelfde richting opduwen.

Door Reinhard Bachmann

Slechts twintig jaar geleden zouden weinig mensen hebben begrepen waarom vertrouwen een rol zou moeten spelen in onze sociaaleconomische en politieke debatten. Aan vertrouwen was geen gebrek. Niet op het niveau van organisaties, en in de samenleving evenmin. Voor academici moet er nauwelijks een saaier onderwerp denkbaar zijn geweest. In managementonderzoeken, eigenlijk in de gehele sociale wetenschappen, was literatuur over vertrouwen dan ook vrijwel onvindbaar.

Die tijden zijn veranderd! Momenteel is er nauwelijks een onderwerp dat meer in de belangstelling staat dan vertrouwen. Wie zich met onderzoek op dit gebied bezighoudt, wordt bijna bedolven onder de uiteenlopende boeken en publicaties over de ontwikkeling van vertrouwen, en steeds vaker ook over het herstel ervan. Zoiets gebeurt niet zonder redenen. Wat is er zo plotseling veranderd in de samenleving en de economie?

Vertrouwen minimaliseert kosten…
Om te beginnen moet gezegd worden dat vertrouwen momenteel inderdaad een schaars, maar eveneens essentieel goed is geworden. Sommigen beweren dat in een wereld van moordende globale competitie, vertrouwen niets meer is dan een romantisch concept uit het verleden; iets wat de meesten van ons zich niet langer kunnen veroorloven. Maar tegelijkertijd wordt vertrouwen meer dan  ooit gezocht – en is het zelfs essentieel in vele situaties. Wie de bedrijfsliteratuur raadpleegt, stuit op het argument dat vertrouwen  een immense besparing van kosten kan opleveren en samenwerkings-verbanden vele malen effectiever maakt. Neem bijvoorbeeld een bedrijf dat zijn hoofdleveranciers kan vertrouwen op het gebied van leveringstijd en de kwaliteit van hun goederen. Dit bedrijf hoeft geen wezenlijke bedragen te verspillen aan het permanent controleren van haar zakenpartners of steeds te investeren in de overstap naar een ‘betere’ leverancier. Zodra een high-tech bedrijf kan rekenen op een betrouwbare strategische partner, kan zij hiermee niet alleen immense kosten besparen, maar zelfs de deur openen tot belangrijke innovaties die alleen mogelijk zijn door de bundeling van hun afzonderlijke kennis.

Wat weten we eigenlijk over de werking van vertrouwen, en hoe kunnen we die kennis praktisch toepassen? Vertrouwen is in feite een sociaal mechanisme dat de mate van onzekerheid kan reduceren. De vertrouwende creëert verwachtingen over het toekomstige gedrag van zijn vertrouweling, waarbij hij een bepaalde gedragsmogelijkheid verkiest en andere gedragskeuzes die in principe even waarschijnlijk zijn, besluit te negeren. Als een potentiële vertrouwende een mogelijke vertrouweling ontmoet, kan hij of zij bijvoorbeeld aannemen dat de vertrouweling het geld zal terugbetalen dat hij of zij van plan is uit te lenen. De vertrouwende zal alle andere mogelijkheden negeren, zoals de kans dat de vertrouweling nooit zal terugbetalen, te laat terugbetaalt, in een vreemde valuta of dat de situatie zodanig verandert dat de terugbetaling waardeloos blijkt. Oftewel, een vertrouwende is (of beter gezegd, gedraagt zich als) een irrationele actor, die niet de moeite wil nemen om de wereld om hem heen te overdenken. Maar dat is juist hetgene wat vertrouwen zo aantrekkelijk maakt: het bespaart kosten, kopzorgen, en vele andere vormen van inspanning.

…maar leidt tot risico’s
Niettemin moet er – zoals bij elke perfect ogende oplossing – ergens een valkuil zijn. En die is er ook: vertrouwen brengt onvermijdelijk een risico met zich mee. Zodra we besluiten dat we iemand vertrouwen, verlossen we ons misschien van de last dat we voorheen alles van diegene moesten verwachten. Nu staan we echter voor het risico dat de vertrouweling ons zal verraden. Dat klinkt erg, maar bij nader inzien is het een behoorlijke vooruitgang om volledige onzekerheid te vervangen voor een specifiek risico. Risico kent immers, in tegenstelling tot onzekerheid, een binaire uitkomst. Er zijn dus slechts twee mogelijkheden: of het vertrouwen wordt gerechtvaardigd en de investering die we erop baseerden biedt winst, of niet. Dat is een veel betere situatie, die veel makkelijker te  hanteren is dan wanneer er totale onzekerheid regeert. Als diegene die vertrouwt is het niet langer nodig om rekening te houden met elke mogelijke vorm van gedrag dat de vertrouweling kan vertonen. Er is echter één ding dat de vertrouweling op elke mogelijke manier wil vermijden, en dat is naïviteit. Als we te veel vertrouwen tonen en daar onvoldoende reden voor hebben, zullen weinigen bereid zijn om troost te bieden zodra het misloopt. Terwijl we ons beseffen dat een zekere mate van risico op verraad onvermijdelijk is zodra we iemand vertrouwen, is er eveneens het besef dat er op zijn minst een zekere indicatie moet zijn dat dit inherente risico binnen bepaalde perken blijft. Die aanwijzing is essentieel en bepalend voor de verstandhouding. Het is dan ook duidelijk dat een potentiële vertrouwer, voordat hij zijn volledige vertrouwen zal investeren, eerst op zoek zal gaan naar redenen om te geloven dat het risico op verraad relatief laag is of tenminste binnen acceptabele normen blijft. De hoofdvraag is dus wat legitieme redenen zijn om aan te nemen dat het toegekende vertrouwen gerechtvaardigd is.

Hoe wetten vertrouwen creëren
Sommige geleerden suggereren dat een betrouwbaar rechtssysteem deze legitieme redenen zal vormen. Stel je bijvoorbeeld een bedrijfssector voor waar er geen of nauwelijks wettelijke normen bestaan. Onder die omstandigheden zal je regelmatig in situaties belanden waar het – geheel terecht – veel te riskant lijkt om potentiële zakenpartners te vertrouwen en daarom waarschijnlijk vele mogelijke vruchtbare transacties aan je voorbij laten gaan. Vergelijk dit met omstandigheden waar sterke en betrouwbare wettelijke normen heersen. Hier zal je meer redenen hebben om een potentiële zakenpartner te vertrouwen. Niet zozeer omdat het je een dreigement in handen geeft waarmee je de andere partij kunt dwingen je belangen en overeenkomsten na te leven. Wie de samenwerking primair op dat argument baseert, zal daarmee weinig onderling vertrouwen creëren. Dat is uiteindelijk ook niet de reden dat er wetten bestaan. Wettelijke richtlijnen hebben in feite al gefaald zodra de naleving van contracten juridisch afgedwongen moet worden. Dat traject is kostbaar en luidt gewoonlijk het einde van een relatie in waar beide partijen voordeel uit konden halen. Wat de wet wél kan, is de verwachtingen tussen verschillende partijen in overeenstemming brengen. In die latente rol kan de wet zeer effectief zijn in het vooraf vermijden van conflicten. Wanneer jij weet dat ik weet dat er uiteindelijk sancties verbonden zullen zijn aan bepaalde wettelijke normen, zullen die normen ons gedrag voorspelbaarder maken. Dit ondanks het gegeven dat beide partijen erkennen dat het daadwerkelijk opleggen van die sancties nauwelijks een reële optie is. Dat is in feite de manier waarop de wet ons stimuleert tot het ontwikkelen van onderling vertrouwen.

Vertrouwen door sociale normen
Indien alleen al het bestaan van bindende wettelijke normen de ontwikkeling van vertrouwensrelaties tussen individuen of organisaties kan stimuleren, zijn er dan andere institutionele regelingen, normen en standaarden die eveneens ‘ Er zijn veel te veel transacties nodig tussen partijen die vreemden voor elkaar zijn. Daarom is een vorm van vertrouwen die is gebaseerd op instituties onmisbaar’ de creatie van vertrouwen bevorderen? Die zijn er zeker. Alle vormen van niet-wettelijke normen, samen te vatten onder de term ‘sociale normen’, kunnen exact diezelfde functie vervullen. Neem bijvoorbeeld de geschreven of ongeschreven regels die brancheorganisaties aan hun leden geven als richtlijn voor verantwoord ondernemerschap. Als zulke organisaties genoeg invloed hebben en inderdaad de collectieve belangen van de gehele sector vertegenwoordigen, functioneren deze normen op dezelfde wijze als wettelijk bindende kaders. Stel bijvoorbeeld dat zo’n brancheorganisatie zijn leden voorschrijft dat het gepast is om leveringen binnen drie weken te betalen. Dat zou de verwachtingen van de betrokken actoren stevig op één lijn brengen en als. gevolg tot meer vertrouwen en betrouwbaarheid leiden in zakelijke relaties. Er zijn meer voorbeelden denkbaar van wat betrouwbare en collectief erkende normen kunnen bewerkstelligen. Stel je voor dat je een potentiële werkgever bent die ervan uit mag gaan dat de diploma’s van een eventuele werknemer een kloppend beeld geven van zijn kwaliteiten, op basis van algemeen geaccepteerde normen over training en opleiding. Onder die omstandigheden, die zeker niet overal en altijd vanzelfsprekend zijn, heb je veel meer reden om de sollicitant te vertrouwen. Het is immers onwaarschijnlijk dat je wordt opgescheept met iemand die het volledig ontbreekt aan de van hem/haar verwachte kennis en vaardigheden.

Hoe vertrouwen te herwinnen?
Wat vertellen deze overwegingen uiteindelijk over vertrouwen? De voornaamste boodschap is dat vertrouwen, zowel in het bedrijfsleven als bij ‘gewone’ burgers, enorm gestimuleerd kan worden door eerlijke en algemeen geaccepteerde regels die ons gedrag sturen. Wetenschappers hebben duidelijke bewijzen gevonden dat dit alle verschil kan maken. Sommigen noemen het ‘institutioneel bepaald vertrouwen’, anderen spreken van systeemvertrouwen, maar beide delen ze hetzelfde fundamentele inzicht: vertrouwen komt niet spontaan bovendrijven tussen afzonderlijke actoren. Het is eerder een essentieel element dat verweven is in de overkoepelende structuur van een bedrijfssysteem of samenleving, dat gestimuleerd, maar evengoed vernietigd kan worden door politieke besluiten. Zonder enige twijfel hebben intieme persoonlijke vormen van vertrouwen eveneens hun waarde. Niet alleen in de sfeer van familie en vrienden, maar ook in economische en macrosociale relaties. Niettemin is het van groot belang dat we onszelf ervan verzekeren dat er voldoende vertrouwen is gebaseerd op regelgeving. Moderne en gedifferentieerde sociaal-economische systemen kunnen niet functioneren op basis van persoonlijk vertrouwen alleen. Er zijn veel te veel transacties nodig tussen partijen die vreemden voor elkaar zijn, die bovendien vaak snel plaats moeten vinden. Dit is waarom een vorm van vertrouwen die is gebaseerd op instituties, onmisbaar is in de hedendaagse zakenwereld en de maatschappij als geheel. Deze inzichten bieden ook richtlijnen wanneer vertrouwen is verbroken als gevolg van zakelijke schandalen, zoals de Bernie Madoff-zaak en de wereldwijde financiële crisis. Om vertrouwen te herstellen, moeten we transparant en sterk geïnstitutionaliseerde regels hebben en naleven. Verdere economische deregulatie is niet het antwoord op de huidige vertrouwenscrisis. Integendeel: indien we vertrouwen willen herstellen in onze bedrijven en de samenleving, is het juist essentieel om enkele sleutelgebieden van onze sociaal-economische systemen te herreguleren. Hier ligt inderdaad een dringende politieke taak. Natuurlijk zijn er geleerden die een andere benadering verkiezen en concluderen dat er meer nadruk zou moeten liggen op ethisch gedrag en sociale verantwoordelijkheid. Het is echter onwaarschijnlijk dat dit de vertrouwenscrisis zal overwinnen. Uiteindelijk waren het immers niet falende individuele personen die ons in de problemen brachten, maar falende economische en politieke systemen. De menselijke aard is zoals het is. Hebzucht is daar een inherent onderdeel van en pogingen om daar iets aan te veranderen zijn weinig zinvol. Wat we echter wél kunnen en moeten veranderen, zijn beloningsstructuren en patronen van collectieve duiding. Het kan een stap zijn naar de wereld waarin vertrouwen niet langer het grote belangrijke vraagstuk is, omdat het wederom overal in overvloed te vinden is.

 

Reinhard Bachmann is hoogleraar Strategisch Management aan de Surrey Business School, University of Surrey, Groot-Brittannië.

 

Referenties

R. Bachmann and A. Zaheer (2006). Handbook of Trust Research. Cheltenham: Edward Elgar.

R. Bachmann and A. Inkpen (2011). ‘Understanding Institutional-based Trust Building Processes in Inter-organizational Relationships’. In: Organization Studies 32, 2. pp. 281-301

 

Heeft dit artikel uw interesse gewekt? Klik hier voor meer info en abonnementen.

Dit artikel verscheen in idee nr. 2 2012: Vertrouwen, tussen vrijheid en controle, en is te vinden bij de onderwerpen psychologie en gedrag

Laatst gewijzigd op 31 augustus 2016